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Méthodes et outils des démarches qualité pour les établissements de santé
Le domaine de la qualité foisonne de méthodes et d’outils, dont les dénominations varient. Dans ce document, 14 méthodes et 20 outils, sélectionnés à la fois par des experts de la qualité et des professionnels de santé, mettant eux-mêmes en œuvre ces démarches, sont décrits. Des exemples d’application au domaine de la santé sont présentés.
Sans en porter nécessairement le nom, les démarches qualité existent de longue date dans les établissements de santé. De façon souvent empirique, les professionnels ont appris à améliorer les soins et régler les problèmes, en intégrant les innovations thérapeutiques et en améliorant l’organisation des soins. La plupart du temps, ils trouvent tout naturellement des solutions faciles à appliquer, sans recourir à des méthodes spécifiques. Cependant, il s’avère que la résolution de certains problèmes, ponctuels ou récurrents, ou encore la réponse à certaines exigences de qualité ou de sécurité peuvent être difficiles à obtenir, malgré la mobilisation de ressources importantes. Il s’avère alors utile de recourir à des méthodes structurées. Compte tenu de leur diversité, il est difficile de les maîtriser de façon exhaustive et de réaliser le choix le plus approprié à chaque situation. La réussite des démarches qualité repose sur de nombreuses composantes qui doivent être prises en compte. Celles-ci ont trait à l’organisation, à la communication, à l’évaluation et à la maîtrise des méthodes et outils de la qualité. Cette dernière constitue, de façon complémentaire, un élément clef pour obtenir des améliorations rapidement significatives grâce à une démarche cohérente et logique. Leur connaissance permet de faire un diagnostic qualité exact, de définir correctement les priorités, d’apporter des solutions adaptées après l’identification des causes des problèmes. Elle permet aussi d’éviter d’utiliser des méthodes trop complexes ou peu efficaces générant découragement et perte de temps. La sélection et l’analyse des méthodes et outils utilisés dans les secteurs de la santé, de l’industrie et des services ont été opérées en recueillant l’avis de responsables qualité reconnus pour leur expérience. La plupart des méthodes sont présentées avec un exemple apporté par un établissement de santé ou, à défaut, extrait de la littérature. Les méthodes les plus connues et les plus utilisées sont présentées en premier lieu telle que l’audit clinique qui reste la clé de voûte de l’appréciation de la qualité des soins.
