Listen
IQSS - e-Satis SSR : expérimentation du dispositif de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés en soins de suite et réadaptation
e-Satis est le premier dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de Santé.
Ces questionnaires s’adaptent aux différents types de prise en charge, et permettent de mesurer le point de vue du patient sur les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement.
Actuellement, le dispositif est ouvert :
- aux patients hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de santé de médecine, chirurgie et obstétrique (+ 48h MCO)
- aux patients hospitalisés en chirurgie ambulatoire (MCOCA)
Le déploiement du dispositif continue pour les patients hospitalisés en établissements de soins de suite et de réadaptation. Une expérimentation a été menée de début novembre 2019 à mi-février 2020. Les résultats de l’expérimentation ont été analysés dans le cadre d’un groupe de travail, afin d’aboutir à une version validée des outils.
La 1ère campagne nationale e-Satis SSR sera lancée fin septembre 2020. Plus d’informations sur la campagne nationale IQSS - e-Satis SSR : mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés en Soins de Suite et Réadaptation
e-Satis SSR s’inscrit dans la liste des indicateurs à recueil obligatoire pour l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, définie par arrêté ministériel annuel.
Cette mesure complètera l’évaluation quantitative de la qualité et de la sécurité du parcours du patient en SSR par les indicateurs de processus et de résultats déjà développés par la HAS.
Déroulement de l'expérimentation
L’expérimentation s’est déroulée du lundi 18 novembre 2019 au lundi 10 février 2020. Les résultats ont été envoyés, par mail, aux établissements participants au mois d'avril 2020.
Tous les établissements ayant une activité de SSR en hospitalisation complète pouvaient participer (les établissements ayant une activité exclusivement à temps partiel ne sont pas concernés).
La participation était basée sur le volontariat.
Participation de l’établissement (par site géographique)
La participation des établissements se faisait au niveau du site géographique (identification sur la plateforme de recueil e-Satis par le numéro finess géographique).
La participation de l’établissement consistait à :
- informer les patients et le personnel de l’établissement de la réalisation d’une enquête de mesure de la satisfaction et de l’expérience patient,
- recueillir les e-mails des patients concernés (ou de parents ou proches selon le cas) et demander l’autorisation de leur envoyer l’enquête par e-mail,
- extraire les données des patients concernés et créer un fichier au format prédéfini par l’ATIH ,
- déposer, à un rythme régulier et en continu (tous les 15 jours - au minimum 1 fois par mois) les fichiers sur la plateforme pilote e-Satis SSR.
Participation du patient
Lors de l’admission, l’établissement demandait au patient si il souhaitait participer à cette enquête et si oui, il lui demandait de transmettre une adresse e-mail pour recevoir le questionnaire. Pour en savoir plus, un kit d'information est disponible.
Deux semaines après sa sortie, le patient recevait un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis SSR en ligne. Il pouvait y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi. Passé ce délai, le lien vers le questionnaire expirait.
Pour en savoir plus sur le rôle et la participation des patients.
Outils
Il s’agit du questionnaire e-Satis SSR dans la version qui a été expérimentée.
L’expérimentation a été réalisée sur une plateforme pilote accessible à l’adresse suivante :
Il s’agit d’une plateforme spécifique pour l’expérimentation, et non de la plateforme nationale e-Satis pour les enquêtes généralisées (e-Satis +48h MCO et e-Satis MCO CA).
Pour participer à l’enquête, l’établissement se connectait sur la plateforme pilote e-Satis gérée par l’ATIH.
Pour cela, chaque utilisateur vérifiait auprès de son administrateur principal d’établissement (APE), s’il a bien un compte dans « PLAGE » (Plateforme de Gestion pour l’accès des services en ligne de l’ATIH) et si ce compte était associé à un rôle dans le domaine « e-Satis ».
Les établissements MCO avec une activité SSR, qui avaient déjà un rôle dans « e-Satis », pouvaient utiliser les mêmes identifiants pour se connecter à la plateforme pilote e-Satis SSR.
Document explicatif sur la gestion des comptes :
Pour participer, les établissements créaient un fichier contenant les adresses e-mails des patients concernés et le déposaient sur la plateforme pilote e-Satis.
Les critères d’inclusion et d’exclusion des patients ainsi que le format prédéfini du fichier étaient expliqués dans le document :
La HAS a mis à disposition des établissements des outils d’information et de communication sur le dispositif :
Les établissements pouvaient poser leurs questions sur AGORA, dans l’onglet « e-Satis SSR » :
Courrier
