La HAS utilise l’intelligence artificielle pour analyser l’expérience des patients hospitalisés

Pour la première fois, la Haute Autorité de santé a utilisé l’intelligence artificielle pour analyser près de 2,4 millions de verbatim issus des questionnaires e-Satis de patients en sortie d’hospitalisation. La richesse de ces résultats nationaux complète et précise celle qui est offerte chaque année par l’analyse des questions fermées de ces questionnaires. La HAS travaille maintenant à la mise à disposition d’un outil d’analyse qui permettra aux établissements de santé d’exploiter les commentaires de leurs propres patients.

Depuis 2016, les patients hospitalisés dans les établissements de santé français (en médecine, chirurgie, obstétrique, chirurgie ambulatoire, soins de suite et de réadaptation) sont invités à remplir des questionnaires, nommés e-Satis, permettant d’évaluer leur expérience au cours des différentes étapes de leur parcours de soins, de la prise en charge à la sortie de l’établissement. Les réponses obtenues à la soixantaine de questions fermées contenue dans les questionnaires font l’objet chaque année d’une analyse quantitative. Elles permettent d’obtenir une mesure nationale de l’expérience des usagers du système de soins et de produire des indicateurs de qualité pour chaque établissement. Ces indicateurs permettent aux établissements de disposer de données utiles à leurs démarches d’amélioration de la qualité.

Près de 2,4 millions de verbatim patients analysés grâce à l’intelligence artificielle

Les questionnaires e-Satis se concluent par deux zones de textes libres, permettant aux patients d’ajouter des commentaires pour compléter leur évaluation du service rendu par les établissements. Cette année, grâce au traitement automatique des langues, la HAS a mené pour la première fois l’analyse qualitative de tous les verbatim recueillis entre 2016 et 2020, soit près de 2,4 millions.

85 thèmes importants pour les patients ont été identifiés. Ces thèmes sont articulés autour de trois dimensions :

• l’existence d’un circuit de prise en charge fluide, coordonné et rassurant,
• le professionnalisme des équipes évalué au travers de la qualité des informations transmises et du contact humain,
• le souhait d’une qualité hôtelière plus adaptée aux besoins et plus personnalisée.

Par ailleurs, une quatrième dimension, plus transversale, ressort de cette analyse : elle concerne l’importance accordée par les patients aux relations humaines et aux contacts humains vécus tout au long de la prise en charge.

Une analyse plus personnalisée du vécu des patients qui complète l’analyse quantitative des questions fermées des questionnaires e-Satis

Le rapport Expérience des patients hospitalisés en France : Analyse nationale des commentaires libres du dispositif e-Satis   montre la richesse des commentaires déposés par les patients, qui viennent compléter les questions fermées du questionnaire e-Satis. En effet, si l’analyse quantitative des réponses aux questions fermées donne une vision globale du point de vue du patient sur l’ensemble de son parcours de soins, l’analyse qualitative des verbatim apporte des précisions complémentaires et plus personnalisées sur le vécu des patients du système de santé français.

Un outil en cours de développement pour permettre aux établissements d’analyser les verbatim de leurs patients

Afin de poursuivre le travail initié par ce rapport, la HAS débute le développement d’un outil qui permettra aux établissements de santé, à l’horizon 2024, d’analyser leurs verbatim patients issus des questionnaires e-Satis. Cela contribuera à l’appropriation des données qui leurs sont spécifiques, essentielles à leurs démarches d’amélioration de la qualité.
La mobilisation des établissements qui augmente chaque année dans le recueil des adresses e-mails de leurs patients, doit se poursuivre avec la systématisation du renseignement du service d’hospitalisation du patient. Ceci permettra aux établissements de réaliser une analyse affinée à la fois de leur score de satisfaction et d’expérience et de leurs verbatim.
La note de cadrage de ce nouveau développement, décrivant les phases du projet et ses différents livrables, sera publiée très prochainement.