e-Satis : donner son avis sur son hospitalisation

Depuis avril 2016, si vous avez été hospitalisé(e) vous pouvez donner votre avis sur votre séjour dans un hôpital ou une clinique  en France en répondant à un questionnaire d’expérience et de satisfaction en ligne (e-Satis). Plusieurs questionnaires existent suivant le motif de votre hospitalisation, ils sont communs à tous les établissements de santé.

Qui est concerné(e) ?

• toute personne qui été hospitalisé(e) plus de 48 h en court séjour dans un hôpital ou une clinique (pour une chirurgie, un accouchement, l’initiation d’un traitement, des explorations diagnostiques…) ou en ambulatoire pour une chirurgie ou encore pour un séjour plus long suite à une intervention, pour faire de la rééducation ou de la réadaptation (respiratoire, digestive, cardiovasculaire, orthopédique …)
• et qui dispose d’une adresse électronique et d’une connexion à internet et transmet son e-mail à l’établissement de santé.

Comment donner votre avis ?

Lors de votre admission dans l’établissement de santé, vous donnez votre adresse électronique. 2 semaines après votre sortie de l’hôpital ou de la clinique, vous recevez un e-mail dans lequel se trouve un lien vers le questionnaire d’expérience et de satisfaction sécurisé, nommé e-Satis.

En moins de 10 minutes et en quelques clics, avec éventuellement l’aide de votre entourage si besoin, vous pouvez donner votre avis sur les différentes étapes de votre hospitalisation, les questions varient selon le type d’hospitalisation mais concernent principalement :

• L’accueil dans l’établissement ;
• Votre prise en charge tout au long du séjour (information, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, gestion de la douleur…) ;
• Votre confort (chambre, repas …) ;
• L’organisation de votre sortie et votre retour à domicile

Que deviennent vos réponses ?

Vos réponses et celles de toutes les autres personnes ayant répondu, sont recueillies et compilées de manière anonyme. Chaque hôpital ou clinique a accès, en continu, à ses résultats détaillés et aux commentaires libres de ses usagers. En parallèle, un score de satisfaction globale et d’expérience par établissement est mis à jour annuellement. Une synthèse annuelle nationale des résultats est produite par la HAS pour chaque enquête.

Pourquoi est-il important de donner son avis ?

Donner votre avis sur votre hospitalisation en répondant au questionnaire e-Satis permet :

• d’aider l’établissement à connaître ses points forts et ses points à améliorer pour mieux prendre en charge les patients
• de participer à l’amélioration de la qualité des soins des établissements de santé
• de permettre à chaque personne de s’informer sur le niveau de satisfaction des patients de l’établissement de son choix

Foire aux questions (FAQ)

Si vous n’avez pas communiqué votre adresse électronique à votre arrivée à l’hôpital ou la clinique, il ne vous sera pas possible de donner votre avis sur votre hospitalisation via le questionnaire e-satis.

Vous pouvez toutefois adresser à l’établissement des commentaires sur votre séjour, indiquer que vous avez été satisfait de votre prise en charge ou encore signaler d’éventuelles difficultés. Vous pouvez :

• soit remplir le questionnaire de sortie que la plupart des établissements proposent à leurs patients,
• soit écrire à la direction de l’établissement et à la Commission des usagers (CDU) de l’établissement qui est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter vos démarches.

La protection des données recueillies est garantie par la HAS, et autorisée par la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL). Les  établissements de santé ont accès aux réponses anonymes de leurs patients et la HAS fait des analyses des réponses au niveau national. Les adresses e-mails sont supprimées de la plateforme tous les 100 jours, que vous ayez participé ou non à l’enquête. Il n’y a pas de partenariats commerciaux sur les données recueillies via e-Satis.

Les questionnaires de sortie recueillis par les établissements de santé en fin de séjour permettent d’interroger les patients sur des thématiques qui peuvent être plus spécifiques d’un service donné. Ils complètent la prise en compte du point de vue du patient. De plus, le fait qu’ils soient, la plupart du temps, recueillis au format papier permet d’interroger les patients qui ne souhaitent pas transmettre leur e-mail ou qui n’en ont pas.

Les patients peuvent se faire aider par leurs proches pour répondre, un proche ou un parent peut même donner son propre e-mail pour recevoir l’enquête. Il doit répondre du point de vue du patient.

• Les établissements reçoivent en continu les résultats détaillés de leurs patients, directement sur la plateforme nationale sécurisée e-Satis.

• Une fois par an, la HAS extrait l’ensemble des réponses et calcule un score de satisfaction et d’expérience pour chaque établissement de santé, et elle diffuse ce résultat sur son site internet, dans l’espace d’information sur la qualité et la sécurité des soins dans les établissements de santé :  Qualiscope
  Les résultats sont aussi disponibles en open data, conformément à la réglementation, sur la plateforme ouverte des données publiques françaises (www.data.gouv.fr). ».

• Les établissements ont une obligation réglementaire de diffuser ce score annuel auprès de leurs usagers : hall d’accueil, au niveau des admissions, dans les livrets d’accueil, etc.