Un état des lieux fondé sur des témoignages d'usagers et de professionnels : la maltraitance « ordinaire » dans les établissements de santé

Écouter l'expérience et le ressenti des usagers des établissements de santé 

Lieux d’excellence dans la prise en charge des patients, les établissements de santé sont aussi des lieux de vie pour les patients comme pour les professionnels qui y travaillent ; les logiques humaines, professionnelles ou d’organisation doivent se concilier, exercice délicat au quotidien. Les patients hospitalisés et leurs proches témoignent bien souvent et en même temps de l’humanité des professionnels de santé et des difficultés qu’ils ont rencontrées au sein de l’institution hospitalière.

Quelqu’un qui a fait l’expérience d’un contact avec un établissement de santé a parfois pu avoir le sentiment d’avoir été abandonné, mal ou pas informé et d’avoir été insuffisamment écouté. Il s’est parfois vu imposer des attentes interminables et inexpliquées, des entraves et des contraintes qui paraissent absurdes.

C’est ce qui est désigné par les termes de « maltraitance ordinaire». Parce qu'elle n'est pas hors du commun et que le risque le plus important de maltraitance réside dans sa banalisation, son « invisibilité » et donc son acceptation passive. D’autres l’ont appelée, à juste titre aussi, maltraitance «institutionnelle» ou «passive».

Pour cerner ce phénomène et renforcer la réflexion sur les moyens de le prévenir, la HAS a souhaité que le cabinet C.Compagnon.Conseil se mette à l’écoute des patients, de leurs proches mais aussi des professionnels et restitue ce qu’ils disent de l’univers hospitalier au quotidien.

Le rapport de Claire COMPAGNON et Véronique GHADI : un état des lieux fondé sur des témoignages d'usagers et de professionnels

Cette étude est fondée sur des témoignages de malades, de proches et de professionnels, pris tels quels, dans toute leur subjectivité. Elle ne vise donc pas à mesurer l’ampleur de ce phénomène en termes quantitatif ni à porter sur lui un jugement global. L’originalité – et les limites - de ce travail est de partir du point de vue de personnes hospitalisées, de leurs proches et de professionnels en s’appuyant sur leur libre expression : témoignages écrits, entretiens...

Une première étape vers la mise en place de démarches de bientraitance

Au-delà de l’identification du phénomène, cette étude doit permettre de repenser les organisations d’un établissement de santé et l’adaptation des pratiques professionnelles pour mieux accueillir, écouter les patients et leur entourage et faire vivre leurs droits.