Épidémie de Covid-19: la HAS plaide pour une participation des usagers aux retours d'expérience

Face aux bouleversements provoqués par l’épidémie de COVID-19, les structures de soins, sociales ou médico-sociales ont mis en place ou prévoient de mettre en place des démarches de retour d'expérience afin d’en tirer des enseignements et des pistes d’amélioration. Constatant que la représentation des usagers a été faible au cours de la phase de confinement et afin d’éviter un recul de la dimension participative en santé, le Conseil pour l’engagement des usagers (CEU) de la HAS publie un document visant à expliciter la façon dont l’engagement des usagers pourrait être encouragé à l’occasion des retours d’expérience (dits « RETEX » ou « REX ») qui seront conduits après l’épidémie de COVID-19.

L’usager un acteur légitime de l’amélioration de la qualité

L'analyse d'un dysfonctionnement peut s'appuyer sur les retours d’expérience, RETEX, qu’il ait une dimension individuelle (soins ou accompagnement) ou plus globale (épidémie de COVID 19). L'objectif n'est pas de rechercher des responsabilités ou des fautes mais de permettre, par une analyse de ce qui y a conduit, d’éviter que cela ne se reproduise. Aux yeux de la HAS, il est primordial que les usagers, du fait de leur expertise, soient intégrés tout au long du processus de retour d’expérience (conception, déploiement, restitution). Il est souhaitable qu’ils puissent au préalable bénéficier d'une formation comme c’est le cas des professionnels de santé leur rappelant les objectifs et les enjeux de la démarche. De plus, la HAS souligne que le recours aux outils numériques permettant de garantir une participation des usagers en toute sécurité peut faciliter cette approche notamment dans un contexte épidémique. 

Faire participer des usagers à chacune des 4 étapes d’un RETEX : connaitre, comprendre, agir, partager

Le comité d’organisation du RETEX (ou les responsables du projet) décide des cas à analyser. Il est encouragé à associer à son fonctionnement un ou plusieurs usagers - ou leurs proches - pour contribuer à la définition des questions devant être explorées.

L'intégration des usagers dans la phase où se discute la compréhension des dysfonctionnements ou des phénomènes ciblés par le retour d’expérience est primordiale. La HAS rappelle par exemple que les représentants des usagers issus d’une association agréée sont tenus, dans le cadre de leur mandat, au secret professionnel. De plus, si les usagers contribuent à une identification des questions à se poser, ils peuvent aussi faciliter les échanges avec les personnes concernées dans le cas de l’analyse d’une situation individuelle.

La HAS recommande que les usagers participent à l’élaboration des mesures correctrices et des plans d’actions. Leur engagement au sein d'instances de démocratie sanitaire des établissements, services ou équipes concernés peut faciliter les échanges croisés sur ces mesures avec d’autres acteurs du système.

Enfin, la participation des usagers à la restitution du retour d’expérience permet de faire part de leur regard sur les situations et de faire entendre leur voix.

[1] Usagers et représentants d’usagers